通販プロデューサー西村公児のビジョン
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
前提｜なぜファン化が重要なのか
顧客は単なる購入者から、ブランドに対する熱狂的な支持者
＝「ファン」に変わることで、ロイヤルティが高まり、
口コミで新規顧客を獲得する力となります。
さらに、顧客は単なる購入者から、ブランドに対する熱狂的な支持者
＝「ファン」に変わることで、ロイヤルティが高まり、
口コミで新規顧客を獲得する力となります。
そして、そのプロセスを10の階段に分け、SPIN話法を活用して具体策を提案します。
階段1｜顧客の現状を理解する
1. 問題を理解する（Situation）
顧客の現状を理解し、課題を掘り下げる。
加えて、顧客への質問例
「現状、製品やサービスにどのような期待を持っていますか？同様に、」
目的
顧客が求める価値を具体化。
階段2｜潜在的な課題を引き出す
2. 課題を明確化する（Problem）
また、顧客が抱える潜在的な問題を引き出す。
質問例
「製品を使っていて不便に感じる点はありますか？また、」
目的
顧客の痛点を可視化します。そして、ブランドとしての改善余地を特定する。
階段3｜価値観を共有する
3. ブランドの価値観を共有する
ブランドが顧客と共感できる価値観を明確化。
具体例
「私たちの製品は、サステナブルな未来を目指しています。
次に、この価値観に共感していただけますか？加えて、」
目的
感情的な繋がりを構築。
階段4｜期待を超える体験を出す
4. 期待を超える体験を提供する
予想を上回るサービスやサプライズを提供。
質問例
「もし、購入後に個別のアドバイスが受けられるとしたら、どのように役立ちますか？」
目的
期待以上の体験が熱狂を生む。
階段5｜解決策を具体的に提示する
5. 顧客の課題を解決するソリューションの提供（Implication）
顧客の問題を解決する具体策を提示する。
提案例
「冷え性でお悩みなら、この商品の特許技術が役立ちます。ちなみに、」
目的
ブランドが課題解決の味方であると認識させる。
階段6｜個別最適な提案をする
6. パーソナライズされた価値を提供
顧客ごとのデータを活用し、最適な提案を行う。
質問例
「これまでにご利用いただいた中で、どの機能が最も役立ちましたか？さらに、」
目的
顧客の状況に合わせた提案で特別感を演出。
階段7｜つながる場を提供する
7. コミュニティを構築する
ファン同士がつながる場を提供。
提案例
「専用のオンラインフォーラムで他のユーザーと情報を共有してみませんか？加えて、」
目的
顧客同士の絆を強化します。そして、ブランドの一体感を高める。
階段8｜購入後も価値を届け続ける
8. 継続的な価値提供（Need-payoff）
さらに、製品購入後も価値が継続する仕組みを提供。
質問例
「アフターサポートがあることで、どのようにお役立ちできますか？ちなみに、」
目的
購入後も顧客をフォローし続けることで信頼を獲得。
階段9｜声を商品開発に活かす
9. 顧客の声を商品開発に活かす
顧客のフィードバックをもとに商品やサービスを改善。
提案例
「次回の製品開発にぜひご意見を反映させたいのです。しかし、いかがですか？そして、」
目的
顧客がブランドの成長に関与していると感じてもらう。
階段10｜感動を語ってもらう
10. 感動体験を共有してもらう
顧客に「ファン体験」を語ってもらう。
質問例
「この製品を使っていただいた中で、一番感動した瞬間を教えてください。同様に、」
目的
ポジティブな体験が口コミとして拡散する。
なお、熱狂的なファンを作るための10の階段で
顧客の課題に寄り添い、期待を超える価値提供を通じて感動を生むプロセスを構築しましょう。
ちなみに、この取り組みが、顧客をブランドのアンバサダーに変える力となります。
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ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
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・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
また、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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